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国家质检总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》

(订单号。总局第150号令)

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》经2012年6月27日国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过。现予公布，自2013年10月1日起施行。

局长

2012年12月29日

家用汽车产品修理、更换、退货责任规定

第一章总则

第一条为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品的修理、更换和退货责任(以下简称“三包”)，根据有关法律法规，制定本规定。

第二条本规定适用于在中华人民共和国境内生产和销售的家用汽车产品的三包。

第三条本规定是家用汽车产品三包责任的基本要求。鼓励家用汽车产品经营者做出更有利于维护消费者合法权益的三包承诺；承诺一经作出，应当依法履行。

第四条本规定所称“三包”责任由卖方依法承担。销售者按照规定对三包负责，属于生产者或者其他经营者的，销售者有权向生产者或者其他经营者要求赔偿。

家用汽车产品经营者可以订立承担三包责任，但不得侵犯消费者的合法权益，不得免除三包责任和本规定规定的质量义务。

第五条消费者和家用汽车产品经营者在行使权利、履行义务或者承担责任时，应当遵循诚实信用原则，不得恶意欺诈。

家用汽车产品经营者无正当理由，不得故意拖延或者拒绝消费者依照本规定提出的三包责任要求。

第六条国家质量监督检验检疫总局(以下简称国家质检总局)负责协调、指导和监督管理本规定的实施；组织建立家用汽车产品三包信息披露制度，委托相关机构依法建立家用汽车产品三包信息系统，并承担相关信息管理等工作。

地方各级质量技术监督部门负责本行政区域内实施本规定的协调、指导、监督和管理。

第七条各有关部门、机构及其工作人员在履行规定职责时，有义务保守所知悉的商业秘密和个人信息。

第二章生产者义务

第八条生产者应当严格执行出厂检验制度；未经检验合格的家用汽车产品不得出厂销售。

第九条生产者应当向国家质检总局备案生产者基本信息、车型信息、约定的销售和维修网点信息、产品说明书、三包凭证、维修手册、三包责任争议解决方案以及退返车辆信息，并在信息发生变化时及时更新备案。

第十条国产汽车产品应具有中国产品证书或相关证书，以及产品使用说明书、三包凭证、维修手册等车载文件。

产品说明书应当符合消费品使用说明书等国家标准的要求。家用汽车产品的使用性能和安全性能在相关标准中没有规定的，应当在产品说明书中明确规定性能指标、工作条件、工作环境等要求。

三包凭证应包括以下内容：产品品牌、型号、车型规格、车辆识别码和产品

(二)按照车载物品清单等车载文件向消费者交付车载工具、备件等物品；

(三)亲自检查家用汽车产品的外观、内饰等现场可检验的质量状况；

(四)明示并交付产品说明书、三包凭证、维修手册等随车文件；

(五)明示家用汽车产品三包条款、保修期限和三包有效期；

(六)明示生产者同意的修理者的名称、地址和联系电话，但不得限制消费者在上述修理网点自主选择修理者；

(七)填写三包凭证上的相关销售信息；

(八)提醒消费者阅读安全注意事项，按照产品说明书的要求使用和维护。

对于进口家用汽车产品，卖方还应快递并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车检验证书。

第四章修理者的义务

第十三条修理者应当建立并实施修理记录归档制度。书面维修记录一式两份，一份存档，一份交消费者。

修理记录的内容应包括修理交付时间、里程、修理交付问题、检查结果、修理项目、更换零件的名称和数量、材料成本、工时和工作时间、牵引成本、提供备用车辆信息或运输成本补偿金额、交付时间、修理者和消费者的签名或盖章等。

维修记录应便于消费者查阅或复制。

第十四条修理者应当合理储备修理所需的备件，保证修理工作的正常进行，避免因备件不足而延误修理时间。

第十五条用于修理家用汽车产品的零部件，应当是生产者提供或者认可的合格零部件，其质量不得低于家用汽车产品装配线上的产品。

第十六条在家用汽车产品保修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或者严重安全性能故障，无法安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询和维修服务；电话咨询服务无法解决的，应当进行现场维修服务，并承担合理的车辆拖车费。

第五章三包责任

第十七条家用汽车产品的保修期不得少于3年或者里程达到6万公里，以先到者为准；家用汽车产品三包有效期不少于2年或行驶里程5万公里，以先到者为准。家用汽车产品的保修期和三包有效期自卖方开具购货发票之日起计算。

第十八条家用汽车产品在保修期内出现产品质量问题，维修人员凭三包凭证免费维修(包括工时和材料费)。

如果发动机和变速器的主要零部件在卖方开具购货发票后60天内或3000公里内(以先到者为准)出现产品质量问题，消费者可以选择免费更换发动机和变速器。发动机和变速器主要零部件的类别范围应由生产者在三包凭证上注明，类别范围应符合国家相关标准或规定，具体要求由国家质检总局另行规定。

家用汽车产品的易损件在质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损件。生产者应当在三包凭证上明确标明易损件的种类、范围和质量保证期。生产者标明的易损件类别应当符合国家有关标准或者规定，具体要求由国家质检总局另行规定。

修理时间从消费者和修理者确认修理时开始，到修理完成时结束。维修时间少于24小时的，按1天计算。

第二十条登记的条件

家用汽车产品三包有效期内，有下列情形之一的，消费者选择更换或者退货的，销售者应当负责更换或者退货：

(1)因严重安全性能故障共进行过两次修理，但严重安全性能故障未消除或再次出现新的严重安全性能故障的；

(2)发动机和变速器共更换两次，或者发动机和变速器的相同主要部件因质量问题共更换两次的，发动机、变速器及其主要部件的更换次数不重复计算；

(3)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后轮轴和车身的相同主要部件，因质量问题总共更换两次后，不能正常使用；

转向系统、制动系统、悬挂系统、前/后轮轴和车身的主要部件由制造商在三包证书上明确标明。

第二十一条在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题累计修理时间超过35天，或者因同一产品质量问题累计修理时间超过5次的，消费者可以凭三包凭证和购货发票，由销售者负责更换。

下列情况占用的时间不计入前款规定的修理时间：

(1)需要根据车辆识别码(VIN)定制的防盗系统、整车线束等特殊零部件的运输时间；特殊零部件的类别范围由生产者在三包凭证上注明；

(二)救援路程所花费的时间。

第二十二条在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当及时向消费者更换新的同品牌、同型号的合格家用汽车产品；同一品牌、同一型号的家用汽车产品没有更换的，销售者应当及时与消费者更换不低于原汽车配置的家用汽车产品。

第二十三条符合更换条件，且销售者没有相同品牌和型号的家用汽车产品，也没有低于原车的配置，消费者可以选择退货，销售者负责为消费者退货。

第二十四条家用汽车产品三包有效期内符合更换条件的，销售者应当自消费者要求更换之日起15个工作日内向消费者出具家用汽车产品更换证明。

家用汽车产品三包有效期内，符合退货条件的，销售者应当自消费者要求退货之日起15个工作日内向消费者出具退货证明，并负责按发票价格一次性为消费者退款。

家用汽车产品更换或者退货的，应当按照有关法律法规办理车辆登记等相关手续。

第二十五条按照规定更换或者退货的，消费者应当为家用汽车产品的合理使用支付赔偿，但销售者应当按照规定免费更换或者退货的除外。

合理使用补偿费计算公式为[(车价(元)里程(公里))/1000] n，使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品的使用时间、使用状况等因素在0.5%-0.8%范围内确定，并在三包凭证中明确说明。

家用汽车产品更换或退货，发生的税费按照国家有关规定执行。

第二十六条消费者在三包有效期内书面要求更换或者退货的，销售者应当自收到消费者书面要求更换或者退货之日起10个工作日内给予书面答复。逾期未答复或者未按照本规定更换、退货的，视为故意延误或者无正当理由拒绝。

第二十七条消费者失去三保的

第二十八条经营者破产、合并、分立、变更的，其三包责任按照有关法律法规的规定执行。

第六章三包责任豁免

第二十九条易磨损零部件超出生产厂家明示的产品质量保修期的问题，经营者不能承担本规定规定的家用汽车产品三包。

第三十条家用汽车产品在保修期和三包有效期内，有下列情形之一的，经营者不得因产品质量问题承担本规定规定的三包责任：

(一)书面告知消费者购买的家用汽车产品存在缺陷的；

(二)家用汽车产品用于出租或者其他经营目的的；

(3)说明书中明确说明不允许改装、调整或拆卸，但消费者自行改装、调整或拆卸造成损坏的；

(四)发生产品质量问题，消费者处置不当造成损害的；

(五)因消费者未按照操作说明书的要求正确使用、维护和修理产品，造成损坏的；

(6)不可抗力造成的损害。

第三十一条家用汽车产品在保修期和三包期内没有有效发票和三包凭证的，经营者不得承担本规定规定的三包责任。

第七章争议处理

第三十二条家用汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以与经营者协商解决；可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介组织请求调解解决；可以依法向质量技术监督部门和其他有关行政部门申诉处理。

双方不愿通过协商调解解决家用汽车产品三包责任纠纷，或者协商调解不能达成协议的，可以根据协议申请仲裁或者依法向人民法院提起诉讼。

第三十三条经营者应当妥善处理消费者对家用汽车产品三包的查询、查询和投诉。

经营者和消费者应当积极配合质量技术监督部门等有关行政部门和相关机构处理家用汽车产品三包责任纠纷。

第三十四条省级以上质量技术监督部门可以组织建立家用汽车产品三包纠纷处理技术顾问库，为纠纷处理提供技术咨询；经争议双方同意，可以选择技术顾问参与争议解决，技术顾问的咨询费用由双方协商解决。

经营者和消费者应当配合质量技术监督部门建设家用汽车产品三包纠纷处理技术顾问库，推荐技术顾问，提供必要的技术咨询。

第三十五条质量技术监督部门应当按照产品质量投诉处理的有关规定，处理家用汽车产品三包责任纠纷。

第三十六条处理家用汽车产品三包纠纷需要对相关产品进行检验鉴定的，按照产品质量仲裁检验鉴定的有关规定执行。

第八章处罚

第三十七条违反本条例第九条规定的，予以警告，责令限期改正，处以1万元以上3万元以下罚款。

第三十八条违反本条例第十条规定，构成有关法律法规规定的违法行为的，依法予以处罚；不构成相关法律法规规定的违法行为的，给予警告，责令限期改正；情节严重的，处1万元以上罚款

生产者，是指在中华人民共和国境内依法设立的生产家用汽车产品并以其名义出具产品合格证的单位。从中华人民共和国境外进口国内汽车产品并在中国境内销售的单位，视为生产者。

销售者是指以自己的名义直接向消费者销售和交付家用汽车产品，收取货款，开具发票的单位或个人。

修理者，是指与生产者或者销售者订立代理修理合同，按照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者个人。

经营者包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销售者、修理者等。

产品质量问题是指家用汽车产品的正常使用受到影响，不能正常使用，或者产品质量不符合法律法规、标准和企业声明的质量条件的情况。

严重安全性能失效是指危及家用汽车产品人身和财产安全的产品质量问题，导致消费者无法安全使用家用汽车产品，包括安全装置未能发挥应有的保护作用或存在火灾等危险情况。

第四十四条按照本规定更换或者退货的家用汽车产品转卖的，应当经检验合格，并明确标明该车为“三包更换退货”以及更换退货的原因。

“三包换货和退货”三包责任按合同执行。

第四十五条三包争议处理的信息系统、信息披露与管理、生产者信息备案、技术顾问数据库管理等具体要求，由国家质检总局另行规定。

第四十六条有关法律、行政法规对家用汽车产品的修理、更换、退货另有规定的，依照其规定。

第四十七条本规定由国家质检总局负责解释。

第四十八条本规定自2013年10月1日起施行。