关于实体店维权

关于维权，希望大家没看到这篇文章，看到了说明你也遇到糟心事。希望大家能成功吧。看看我的维权之路吧。

首先要感谢知乎，在这里看到关于维权的网友所经历的事和建议。对我有所帮助。

事件是这样的，坐标佛山南海大沥镇黄岐，对方广州美嘉少年宫教育发展有限公司

2019/11/17号本人给孩子报名米高轮滑课。一开始是商家做活动，报三门课体验268其中就有轮滑课。上了一节体验课孩子喜欢，教练推销就报名了，说给剩下的钱就可以，原价3760，因为我之前交了268，就扣了其中轮滑的99，补交了3661。给了一张收据，当时没细看也不知道丢哪里去了。上课到1/3号就没去，少年宫1/16就放假了。年底回老家。年后疫情，我也忘记这个事。

5月联系教练联系不到，（教练年前辞职了）联系主管，主管让等。还没上班。一直等到6月，一直在沟通，后来想，既然上不了课就退款吧，对方不退，还是让你等。六月他们广告到处发，都上课了，还是没联系我们去上课。七月25联系到经理，一会说开课，一会又说帮我咨询。26号早上去现场找经理沟通退款，对方不承认收了我的钱。经理至少四五十岁，还叫我大姐，我91年。还把我拉黑。我天真的去报警，警察不管这事。不在范围内。人生第一次找警察，今天还在知乎看见网友说，好警察都是在电视里的。对，电视会误导人。毕竟要给市民积极向上的面貌。现在有事不一定能找警察的。对了，25号当晚我就12315投诉了。后来没办法，只能等。

8/2告知受理。一直在知乎上看网友的维权之路，网友说投诉没用，举报还好用些。8/6就又举报。这是重点，有伏笔。后来又是等。十几天后315电话告知我对方说如果收我的钱会有收据，有他们盖章的。不过可以在他们那继续上课。（耍赖不承认）315讲话也好笑，我们没办法哦，你走司法程序咯。头三个电话联系我都是句句不离让我自己走司法程序。我妥协，选择继续上课。过去问何时上课，经理说你只能相信我们，不然随便你投诉好了。气死我了。可是上课他们也没给个具体上课时间，一直就是等。

直到8/24号，突然经理联系我说让我过去协商退款还是上课。工商那边时间快到了，要解决，会有案底之类的。写了协议。又等了几天，他核实说我钱数和鞋子装备不对。我说那你说鞋子两千就两千，依据在哪，经理就又耍狠，说让我别问那么多。还说我上课两个月半，2019/11/17---2020/2/1呵呵，你1/16就放假，月底全国疫情，2/1是年初八，你全公司过年疫情在上班啊。实在是不想和他再扯皮了，这人是无赖到极致。亏就亏了。按他说的数退款。结果又是等几天还是没到手。今天9/1，刚和315电话联系，我说实在不行三方当场解决，不想再和那些人联系了。和315电话聊的时候知道了对方为什么突然同意退款。因为我的举报，工商联系了公司法人，经理才联系我退款。因为他的核实，我现在有收据了。这件事让我知道什么都要有证据，所以所有的315和我联系的电话我都录音了，和少年宫的也录音录像了。在之前等待期间，我也在找媒体，能投诉的都找，抑郁都被那人气出来了。

在知乎看很多维权。每个地方工作态度不一样，像我老公说的，看315想不想出力帮忙而已。在这里，从头到尾都是我自己去沟通。315一开始像个复读机似的。确实他们也没什么权利。好在，在这次事情中，举报让对方怕有案底，才肯退款。一般正常的消费者是不会故意去为难商家。我也等过，等了几个月，我花钱是买服务买课程的。你提供不了，那请退款。从对方一开始的让我等，到不承认。。。心情怎样我老公看在眼里，看我气的他也难受。昨天我发过这个文章，但是我钱没拿到手，想想不放心又删了。今天过去拿到退款，亏肯定是亏了，但是真不想和这种人再有任何联系。

其他篇：如何维权投诉商家，捍卫自己消费者权益

以下是在12315投诉的部分内容：（12315的速度和办事能力都是不错的，点赞！）

先说几个

投诉关键点

1.购买商品注意保留充分证据，例如购买商品的票据，聊天记录等。

2.尽量在品牌店购买，要不然面对死皮赖脸的商家，投诉也没有太大作用，比如我截图的第一个。

3.逻辑表达要清晰。

具体栗子：投诉天猫超市

背景：在天猫超市购买了两包好奇纸尿裤，结果漏尿+红屁屁，看着娃红红的屁屁，我真的是心疼我娃和对那个尿不湿咬牙切齿。凌晨就找了客服说明情况要求退货退款（当然→_→他们只是智能回复）。前前后后联系了四次客服，每次都是慢慢吞吞，每次都要我复述一次问题，心里满满的不爽，尤其是第四次突然说没有红屁屁的照片不能退货。简直不能忍！

过程：其实我平时的性子都是万事好商量的，这个事情真的是太让我愤怒了。我决定试一下投诉渠道。自己搜集了比如聊天记录啊，其他用户评价啊等等的证据，同时上网了解了12315平台的投诉流程。

结果：成功退货退款，并且天猫超市赔付了40元的费用（虽然钱不多啊，但是觉得这是对维权的一个肯定，还有对娃屁屁的护臀膏的一个消费补偿）。整个流程我觉得自己还是可以给大家参考下，很多时候我们都忍气吞声，吃了哑巴亏，经过这件事，我觉得维权非常有必要，捍卫自己的权益非常有必要！

门店投诉处理的9个秘诀和7个步骤

1、请记住，最关键的是让客人消气；

客人正在气头上，任何处理都是无效的。

2、牢牢记住自己代表的是店铺；

千万不能说“不关我的事”和“我不知道”这两句话。

3、“说明”不是“借口”或“辩解”；

我们只是客观地说明情况，千万不要让客人感觉我们有推卸责任的嫌疑。

4、错在顾客，或者是误会时，要委婉地告诉顾客，并表示感谢；

哪怕我们没有错，也要让客人有台阶下，千万不要造成尴尬的场面，否则客人也会因为面子问题而永远不来我们门店了。

5、处理问题时一定要有诚意；态度是最重要的。

6、建立顾客投诉档案，每次处理完后记录在册，不要让相同的投诉出现两次；

档案要经常拿来分析，学习。投诉档案也是非常好的培训教材。

7、抓好产品、服务等各项工作，预防才是关键；最好的投诉处理，就是没有投诉。

8、永远不要和客人争执，哪怕你赢了一场争执，你也就失去了一位顾客；

您是辩论赛高手，请不要在面包店打工，您应该参加国际大专辩论赛。

9、处理投诉的目的是将投诉者变为拥护者

不是说客人接受处理了就结束了，好的投诉处理是可以增加客人的忠诚度。让客人反而更喜欢我们饼店了。

1、认真倾听，略有所思；

请听清楚客人说的什么，还要做出思考状，让客人感觉到，我们很重视他说的话。

2、无论谁对谁错，首先道歉，平息不满；

不要管对错，咱们首先道歉，请客人坐下来，倒杯水等等动作，用同理心进行沟通“太对不起了，我非常理解您，换了是谁都会生气了，如果我碰到这个情况，也肯定接受不了。”说出客人的感受，让他的不满得到平息。

3、客人情绪很大或所需时间长时，一定要转移到合适的场所；千万不要影响其他顾客。

4、重复投诉要点，确定问题关键所在；

客人在生气的时候，可能会说出一大堆话，有些跟投诉是不相关的，咱们要找出关键点。

5、站在顾客立场，领会顾客期望的解决方案揣摸顾客希望如何解决。

6、处理不满或投诉

在咱们权限之内及时处理，如果超过权限马上向上级求助，千万别拖延。

7、处理结果确认，再次道歉，并表示感谢

客人来投诉，是在帮助咱们改进，是希望我们变得更好。真正失望的顾客，两个面包不要了，永远不再进我们门店。

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