正确地拨打12345市民热线客知音告诉我们这些

众所周之，“12345“即“非紧急救助服务热线”，用来帮助民众解决生活、生产中所遇困难和问题。“12345，有事找政府”，越来越成为大家耳熟能详的常识和口号。12345热线既称市民热线、市长热线，又随着12345整合更多的政府热线，也逐渐成为政府热线的统称。如北京市，今年以来，整合了各类热线归集到12345市民服务热线，建立全市统一的群众诉求受理平台，实现事项咨询、建议、举报、投诉“一号通”。

然而，随着市民拨打12345热线反映情况和诉求问题不断增多，12345往往听到各种各样的奇葩电话，有的恶意投诉、有的自说自话，有的毫无逻辑，通话内容往往让坐席代表不知所云，不知从何处理。正确地拨打12345更能够反映问题和解决困难，那么如何高效的利用12345的每一通电话，高效表达诉求呢？

客知音

政府热线智能

化应用的开发商和供应商，长期致力于政府热线的技术服务，对政府热线12345有着深入的研究和了解。需要说明的是，新技术也普遍也应用于政府热线，如语音识别，在市民拨打12345的同时，能够将市民和坐席专员的通话内容实时转译成文本，方便工作人员的理解和记录。此外，根据通话内容，智能系统会根据算法自动计算知识脚本的相似度，为话务人员推荐对应的知识点、咨询内容和反应问题的答案。在这里，用语文明，情绪平和，诉求简明扼要且清晰的表述内容至关重要。

此外，还要讲清楚诉求要件，首先要讲清楚自己的诉求缘由，这里面就包括说清楚时间、地点，发生了什么事情，牵涉到什么人等等，智能应用系统还可以对事件的关键要素进行提取和梳理。再者，诉求内容必须客观、真实、准确、全面，不得随意捏造或者歪曲事实。最后，热线工作人员曾反映，“我们曾经梳理了一下我们政务热线的投诉，发现有大量的投诉是重复来电。”一般情况下，市民来电反映的问题，有关部门和单位一般3-7个工作日内办理并回复，特别紧急或特别复杂的事项可缩短或延长办理时限，延时时限原则上不超过15个工作日，需要请市民耐心等待。

12345热线，首接负责实行了

12345电话，这是我们大家再熟悉不过的政府服务热线了，这是政府受理群众反映问题的一个公共服务平台，它提供“7×24小时”全天候人工服务，是政府提升为民服务水平、推进依法行政、创新社会治理的一种体现。

2021年北京市加大12345政府服务热线的服务力度，在“接诉即办”的基础上，创新工作思路，12345热线又制定了新规矩，即：

首接负责、限时办理！

切实做到为人民群众办实事，这意味着什么呢？当市民就某一问题向政府服务热线12345反映时，首接单位将要一管到底，避免了踢皮球、推诿现象的出现，如在核实问题后，不属于首接单位负责，那么首接单位要协助市民找到相应部门，将问题解决。而“限时办理”则是要求接单部门要在规定时间内解决问题，根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、7天和15天四级处置模式。而对于涉及到市民生活的水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门，需提供7×24小时服务，保障市民的生活需求。

接诉即办，是北京市政府践行人民城市为人民，提高社会治理能力的一种方式。接诉即办从2019年实施以来，已有两年时间，在这两年时间里，政府首先从整治市民服务热线开始，，将全市16个区、338个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345热线平台系统，企业和群众诉求实现了全口径的统一。让群众遇到问题后，不知道应该找谁来处理，提供了解的问题的新途径。我们在生活、学习、工作中遇到问题了，一个电话“12345”，对方总会给你找到解决问题的相关部门，协助解决问题，为民服务。“12345”可以为群众提供咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求，并给予快速响应、高效办理、及时反馈，这是政府为民服务的一种新机制。

刚刚我们了解到在“接诉即办”基础上，政府又推出“首接负责，限时办理”，这样一来，市民反映了问题后，政府既给你找到了解决问题的相应部门，又给出了解决问题的时间，市民再也不用担心问题解决不了。

此外，北京市政府还实行了“未诉先办”，怎样的“未诉先办”呢？据报道12345服务热线日均接受诉求有3万余件，通过对这些数据的搜集、整理、分析，政府会得出哪些问题是市民反映最多的、哪些问题是市民最关注的、哪些问题是最急需解决的等等。在这样的大数据面前，政府可以优先制定相应政策，解决当前最迫切的问题。

接诉即办、首接负责、限时办理、未诉先办，充分体现了民有所呼我有所应，民有所盼我有所办，是建设服务型政府的应有之意。

政府重要援助电话12345、12348

法律咨询援助热线12348

“48”取“司法”的谐音，“12348”是法律服务专用电话的简称。开通“12348”法律服务专用电话是司法行政部门顺应时代发展要求创造出来的一个新生事物，是贯彻党的十六大精神，实践依法治国基本方略的重要措施。开通“12348”专线，把司法行政部门的律师、公证、基层法律服务、人民调解、安置帮教和普法依法治理等工作紧紧连为一体，形成配套、联动的服务机制。

“12348”法律服务专用电话工作职责，主要解答法律咨询，普及法律常识；实施内部联动，搞好上门服务；沟通外部信息，做好受案分流；加强区域合作，搞好职能部门间协调联动；做到快速反应，防止纠纷激化；遵循有关规定，提供法律援助；掌握社情民意，当好党政参谋；接受社会监督，提高法律服务机构的服务质量等。

政府服务热线12345

“12345，有事找政府”。12345也称市长公开电话，是市政府密切联系群众，为民排忧解难的重要渠道；是接受群众对政府工作的批评、建议和监督，拓展群众参政议政的重要渠道；是市政府领导与境内外人士联络沟通、听取意见、了解社情民意的重要渠道。

其工作职责为：

（一）宣传党和政府的方针政策，反映社情民意，协助领导处理社会热点、难点问题。

（二）负责受理群众对政府工作的批评、意见、建议和要求，反映重要社会问题和重大突发事件。

（三）负责受理协调解决群众在日常生活中遇到的困难和问题。

（四）对全市各区县（自治县、市）人民政府、市政府各部门及公共服务等单位公开电话工作进行检查、监督、指导。

（五）负责市长公开电话工作网络的建设发展。

（六）负责市长信箱工作和群众来信处理。

以上电话在全国大部分城市均已开通，襄阳市的12345和12348热线电话运行良好，广大市民可在遇到困难需要帮助时，根据相关电话的受理职能范围拨打求助。