记一次成功的网购维权：我在 12315 投诉天猫超市

10月22日，我在天猫超市购买了三支舒客的牙膏，原价69元，折扣后61.55元，而且会返50元的天猫超市卡，相当于3.85元一支，很划算。

付款的时候并没有注意什么时候返卡，直到我收到货了还没有返卡，我才仔细查看了下规则，是付款成功后10分钟内返卡。

我就找客服，问为什么没有给我返卡，最开始客服说我买的商品跟发给他的链接不是同一个，这是淘宝自己的问题，购物车图片跟下单的图片不一样。后来客服又说以订单为准，订单快照没有返卡就是没有。

可是我下单的时候显示返卡了，为什么付完款就没有了，最后客服说反馈一下，当天给我答复。

下午的时候，没有天猫客服联系我，于是我第二次联系了天猫超市客服，这次的客服好像并不知道我之前聊天内容，同样的对话又进行了一遍，还是说以订单快照为准。

我当时挺气愤的，但客服只是说理解我的心情，并不给我反馈。

聊天记录可能有点乱，我整理了以下几点：

天猫超市客服并没有解决我的问题，第一个客服虽然说帮我反馈，会有人电话联系我，但目前看多半是为了拖延，第二个客服连反馈都不给反馈了，所以我决定投诉。

投诉之前我上知乎搜了一下类似的情况，看到有人说上12315投诉就可以。

知乎回答链接：

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zhihu.com/answer/145330

4207

10月29日，我下载了「全国12315平台」APP，注册、实名认证、投诉一条龙，整个过程比较顺利。

11月3日，收到「北京信城通」的短信，说已经对我的投诉做出处理，应该是已经受理的意思。

11月5日上午10:30左右，广州市增城区市场监督管理局给我来电，说天猫那边会退回给我50元，让我这几天查看一下，没有的话再联系他们。

下图是12315的结案反馈截图：

反馈内容里的10月2日应该是11月2日，估计是工作人员录入的时候输错了。

11月9日，我依然没收到赔偿，就再次联系了天猫客服，客服说72小时内给反馈。

鉴于之前的经验，天猫客服说反馈就是为了拖延，我在10日再次联系了增城区市场监督管理局，工作人员说会再次催促天猫进行赔偿，之后会让对方短信提醒我。

终于，在11月10日，天猫的赔偿到账了，没有短信提醒，不过无所谓了，没指望这个。

还好双十一之前给了，双十一买东西还用上了。

关于维权，我个人的观点是，遇到不公平的事，就要通过合法的渠道进行反击。例如网购纠纷，就通过12315进行投诉或举报。如果正当权益收到了侵犯却没有人投诉，会助长不良商家的气焰，尤其是那种店大欺客的商家。

而且这种事也不光是钱的事，也是争一口气。如果返卡的规则我看错了，或者对方告诉我活动的时间段，我的订单如果确实不在活动期间，我也认。但是我有下单的截图，明明写了返卡，而且对方还不告诉我活动的时间段，这我就忍不了了。

从开始发起投诉，到拿到赔偿，耗时近半个月。最开始的时候我没有抱太大希望，但是就是想着做点什么，不能就这样被坑了，没想到最后还真拿到了赔偿，在此也感谢增城区市场监督管理局的工作人员。

就我个人的网购体验来说，天猫售后确实不如京东。

京东说给回电话至少会回，不像天猫，说回电话就是为了拖延。还有我之前在京东买的鼠标，保质期内坏了马上给换，换了两次，第二次换因为同款鼠标下架了还给换个了更贵一点的。

写这篇文章的时候，想到了我在4月份买的一口炒菜锅，因为锅底不平，导致我在电磁炉上不能用。同样经历了跟客服的多次沟通，最后客服说要送到检测机构检测，检测之后确实是锅底不平，才把钱退给我。

最近还看到一篇新闻，「

多次维权被封杀，男子正式起诉淘宝

」，开始还担心自己的账号会不会受影响？但是想到自己是正常维权，而且没有到文章中的那个商品数量，就释然了。

本来双十一就应该写完发布出来的，但是因为比较忙，就拖到了现在，不过也不算晚，这不还有双十二么，大家如果也遇到了纠纷，先找客服沟通，不行再上12315投诉。

最后再分享一个网购冷知识，有的人可能不知道，网购交了定金之后是不退的，但是你可以交了尾款，收货之后再退货。

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掘墓人的小铲子

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掘墓人的小铲子

怎么投诉天猫官方客服

我试着投诉来着，先说说其他平台比如某东，客服搞不定我就会召唤他的主管，主管来了还搞不定我就会再找上级，抱着这个思路诞生了下面的对话：

天猫官方客服:这边就可以帮您创建投诉亲

我：好的。投诉客服不及时回复消息，搪塞不解决会员问题，还亲口承认“淘宝的过年不打烊就是允许下单收费但就是不发货”是真实的情况。

我：如上投诉我要求处理回执，处理结果务必给我回应。

天猫官方客服:好的

天猫官方客服:这边给您创立投诉

天猫官方客服:辛苦您留个联系方式

我：阿里旺旺回复我就好

天猫官方客服:创建投诉需要您的联系方式呢亲

我：淘宝一般更倾向于自家聊天软件回复

天猫官方客服:不然没有办法帮你创建

我：我以前投诉都是阿里旺旺回应的

天猫官方客服:这边需要您留个的联系方式呢亲

天猫官方客服:不然是没有办法帮您立投诉

我：我不相信。

我：给我转你主管

天猫官方客服:这个转不了的亲

我：那怎么联系你主管呢？

天猫官方客服:这边已经是最上级了呢

天猫官方客服:没办法转到主管的

天猫官方客服:实在抱歉了呢

我：是吗？你是客服部门最高级别了吗？

天猫官方客服:客服这边是没有转接主管的呢

天猫官方客服:只能转接到其他店铺

我：那最上级是什么意思

天猫官方客服:小二这边就是最后一级

我：那就是对小二不满意就会投诉无门是吗

天猫官方客服:可以投诉亲

天猫官方客服:需要您留个联系方式

我：或者要投诉就必须把个人联系方式提交给被投诉人，一点都不用担心被报复

天猫官方客服:这边对会员的个人信息是绝对保密的

天猫官方客服:您可以放心

我：那我投诉你你可以看到我个人联系方式吗？

天猫官方客服:看不到您的个人信息呢亲

最后我过了几天找另一个客服投诉的，至今还没收到回应。不过感觉不像是和人在聊天。

谁知道在12315平台投诉天猫网的流程

投诉流程应该都差不多，以下为本人在快手购物的“极致”体验，以及投诉过程，可供参考！……近期在快手直播平台“宝庆银库”商家购得数十件银饰，总价值近4000元，其中包括商家公然宣称的“四大行限量发售款投资银条”，收货当日找专人鉴定为假货！立即向110报案，同时向快手官方举报投诉，并拨打北京12345（北京快手科技有限公司所在地），连云港12345（商家所在地）举报，期间还向成都12345投诉举报（成都快购科技有限公司所在地）！当日公安机关立案后又向快手官方告知情况，并在后期接到连云港东海县市场监督管理局同志来电又向快手官方反馈，期间还接到工商银行同志来电，告知本人工行不会在第三方或个人平台售卖贵金属，也将此事告知快手官方！然而，快手官方的回复实在另本人出乎意料！在公安机关已立案，市场监管部门找不到商家，工商银行工作人员回复并无此事的情况下，快手官方居然还执意让本人去做产品检验！大家有何感想？……好吧，咱也按快手官方说的去检测，随便拿了一件“银碗”，花300元鉴定费，在国家质监中心鉴定为表层铜，镍成分质品！可想而知，表层都是铜，镍，里面会是什么？现已将检验报告上传快手官方。网友朋友们，你们觉得快手又该说什么了？听听以下与快手官方录音视频吧，大家觉得快手如此处理假货问题，是否兑现了他们的承诺？如果按他们所承诺的，保障消费者的合法权益，那应该是履行《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，对受到欺诈的消费者进行退一赔三的条款，可他们快手却做了些什么？仅让我退货退款，补偿检验费用！还得让我自己去和商家协商具体事宜！那快手官方对商家的监管职责又从何谈起？冠冕堂皇的话说一堆，就是如此行事？各位智者看官，能否给个公论？……

快手面对消费者被欺诈的处理态度！